서울 변두리에서 핸드메이드 캔들을 파는 지윤 씨는 한 달 동안 광고비를 30만 원 썼습니다. 주문은 40건 들어왔습니다. 그런데 정산을 해 보니 그중 다시 주문한 사람은 단 세 명이었습니다. "새 손님을 데려오느라 돈을 쓰는데, 정작 한 번 사 간 사람은 왜 안 돌아올까?" 이 질문이 오늘 이야기의 출발입니다.
동네에서 작은 반찬가게를 하는 지인이 이런 말을 한 적이 있습니다. "전단지 돌리고 SNS도 하니까 새 손님은 오는데, 매출은 반년째 제자리예요." 장부를 같이 들여다봤더니 이유가 선명했습니다. 매달 새로 오는 손님은 40명쯤 되는데, 그중 한 달 안에 다시 온 사람은 여섯 명이었습니다. 밑 빠진 독에 물을 붓고 있었던 겁니다. 작은 사업에서 가장 비싼 것...
